TSDDA 0001-2009住宅裝飾裝修服務(wù)規(guī)范.pdf
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前言
本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T 1.1給出的規(guī)則起草。
本標(biāo)準(zhǔn)由上海市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會提出。本標(biāo)準(zhǔn)由上海市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會歸口。
本標(biāo)準(zhǔn)由上海市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)管理，在執(zhí)行本規(guī)程時，請將有關(guān)意見和建議反饋給上海市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會，供今后修訂時參改。
主編單位：上海市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會
參編單位（僅按企業(yè)名稱筆畫排序）：上海九鼎建筑裝飾工程有限公司、上海千思裝飾設(shè)計有限公司、上海億唐建筑裝飾工程有限公司、上海申遠(yuǎn)建筑設(shè)計有限公司、上海禾企建筑裝飾工程有限公司、上海百安居裝飾工程有限公司、上海百姓裝潢有限公司、上海同技聯(lián)合建設(shè)發(fā)展有限公司（同濟(jì)居家裝飾）、上海全筑建筑裝飾集團(tuán)股份有限公司、上海青蘋果建筑裝潢工程有限公司、上海幸贏裝飾設(shè)計工程有限公司、上海尚高裝潢設(shè)計工程有限公司、上海居麗建筑裝潢工程有限公司、上海美凌裝飾有限公司、上海家倍得裝飾工程有限公司、上海隆古建筑裝飾工程有限公司、上海巢品建筑裝飾工程有限公司、上海藍(lán)宮裝飾設(shè)計工程有限公司、上海瀚高室內(nèi)裝潢設(shè)計有限公司。
主要起草人（僅按姓氏筆畫排序）：王慶、楊品榮、吳劍瑋、張吉星、金白弟、胡強(qiáng)貴、施建新、費紅林、徐海林、高士勇、郭吉良、曹自強(qiáng)、戚黎明、張瑤、謝頃。
本標(biāo)準(zhǔn)為首次發(fā)布。
住宅裝飾裝修服務(wù)規(guī)范
1范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了住宅裝飾裝修服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、裝修前服務(wù)、裝修中服務(wù)、竣工交付后服務(wù)、服務(wù)質(zhì)量評價內(nèi)容。
本規(guī)范適用于在本市從事住宅裝飾的全過程服務(wù)活動的企業(yè)以及行業(yè)自律管理。
2規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB 50222 建筑內(nèi)部裝修設(shè)計防火規(guī)范
GB 50303 建筑電氣工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范GB 50325-2010 民用建筑工程室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范GB 50327 住宅裝飾裝修工程施工規(guī)范
T/SDDA 0002-2019 住宅裝飾裝修驗收標(biāo)準(zhǔn)JGJ 367-2015住宅室內(nèi)裝飾裝修設(shè)計規(guī)范
3術(shù)語和定義
下列術(shù)語和定義適用于本文件：
3.1住宅裝飾裝修服務(wù)
為提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，維護(hù)顧客合法權(quán)益，在住宅室內(nèi)裝飾裝修活動中，對裝修前、裝修中和竣工交付后實施系統(tǒng)化、規(guī)范化的全過程服務(wù)。
3.2裝修前服務(wù)
企業(yè)在承接住宅裝飾裝修項目前，向顧客提供咨詢、設(shè)計、預(yù)算報價，合同簽訂等確立服務(wù)關(guān)系的活動。
3.3裝修中服務(wù)
依據(jù)住宅裝飾裝修項目施工合同，企業(yè)實施施工組織、過程質(zhì)量、安全管理，過程驗收并確認(rèn)設(shè)計變更，出具住宅裝飾裝修質(zhì)量保修卡的活動。
3.4竣工交付后服務(wù)
裝飾裝修項目完成后，企業(yè)對項目決算書所列施工項目實施保修或維修和投訴處理的活動。
4基本要求
4.1基本原則
4.1.1 住宅裝飾裝修應(yīng)遵守國家法律法規(guī)，執(zhí)行國家、行業(yè)和地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)程的規(guī)定，遵循安全、環(huán)保、節(jié)能、適用、美觀的基本原則。
4.1.2 裝飾裝修材料及其部品部件應(yīng)符合相關(guān)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和燃燒性能要求，嚴(yán)禁使用國家和地方明令禁止和淘汰的產(chǎn)品。
4.2資格資質(zhì)
4.2.1 企業(yè)應(yīng)具備建設(shè)行政主管部門核發(fā)或本市裝飾裝修行業(yè)組織認(rèn)定的住宅裝飾裝修工程設(shè)計與施工專業(yè)資質(zhì)。
4.2.2燃?xì)馄骶呒叭細(xì)夤艿腊惭b等有特殊要求的專業(yè)工程施工應(yīng)委托具有相應(yīng)的施工資質(zhì)的企業(yè)。
4.2.3從事裝飾裝修的相關(guān)人員應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格，并應(yīng)：
1設(shè)計人員經(jīng)國家或行業(yè)主管部門考核、認(rèn)定，取得設(shè)計出圖蓋章資格。
2現(xiàn)場施工人員應(yīng)經(jīng)專項培訓(xùn)，合格通過后持證上崗。
3特殊工種應(yīng)持有政府行政管理部門頒發(fā)的有效證件，持證上崗率達(dá)到100%
4企業(yè)應(yīng)在經(jīng)營場所向顧客明示營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、稅務(wù)登記證書、資質(zhì)資格或行業(yè)能力等級證書、企業(yè)裝飾裝修服務(wù)流程、施工及設(shè)計合同示范文本等。
4.3設(shè)備和檢測器具
企業(yè)應(yīng)配備與施工要求相配套的設(shè)備和檢測器具，內(nèi)容宜按照本標(biāo)準(zhǔn)附錄A所列，并應(yīng)對使用的檢測器具進(jìn)行定期檢定或校準(zhǔn)。
5 裝修前服務(wù)
5.1 服務(wù)方式
企業(yè)應(yīng)根據(jù)服務(wù)方式的特點和要求制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)水平。服務(wù)方式有：
1門店（展會）咨詢。企業(yè)應(yīng)設(shè)置專門的接待場所，環(huán)境應(yīng)整潔舒適，接待人員應(yīng)舉止端莊、熱情周到。
2電話咨詢。企業(yè)在工作時間應(yīng)配備專人接聽咨詢電話，其余時間宜設(shè)置專門的錄音電話或傳真，創(chuàng)造條件為顧客提供咨詢服務(wù)。
3網(wǎng)絡(luò)咨詢。企業(yè)宜設(shè)立網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)，并配備專職或兼職的網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)人員，對網(wǎng)絡(luò)咨詢內(nèi)容，應(yīng)在1個工作日內(nèi)給予回復(fù)。
5.2 接待人員
5.2.1 企業(yè)應(yīng)配備具備相應(yīng)專業(yè)知識的人員從事接待工作，向顧客提供的信息、資料應(yīng)真實、有效。
5.2.2接待人員應(yīng)統(tǒng)一佩戴服務(wù)卡，儀表端莊、舉止得體、禮貌待人。
5.2.3接待人員與顧客交談時提倡使用普通話，用語文明規(guī)范：
5.2.3.1 接待顧客推廣文明禮貌用語-您好、請、謝謝、對不起、再見。
5.2.3.2 電話接聽使用規(guī)范服務(wù)用語-您好！xx裝潢（或xx裝飾xx門店）為您服務(wù)！請講。
5.3設(shè)計服務(wù)
5.3.1一般要求
企業(yè)在提供設(shè)計服務(wù)時，設(shè)計人員應(yīng)與顧客進(jìn)行充分溝通。企業(yè)提供的設(shè)計方案和施工圖應(yīng)結(jié)合顧客的需求和現(xiàn)行設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。企業(yè)與顧客應(yīng)簽訂合同。
5.3.2方案設(shè)計階段
住宅裝飾裝修設(shè)計可分為方案設(shè)計、施工圖設(shè)計兩個階段。
5.3.2.1 設(shè)計咨詢
設(shè)計人員應(yīng)充分聽取并尊重顧客的意見，從專業(yè)角度為顧客提供優(yōu)選的設(shè)計建議和方案。
5.3.2.2 現(xiàn)場勘測
設(shè)計人員應(yīng)與顧客約定時間進(jìn)行現(xiàn)場勘測，勘測內(nèi)容宜按照本標(biāo)準(zhǔn)附錄B所列，并向項目所在地物業(yè)部門了解與住宅裝飾裝修設(shè)計施工有關(guān)的信息。應(yīng)了解房屋建筑、結(jié)構(gòu)等圖紙，并了解物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)關(guān)于房屋裝飾管理的相關(guān)規(guī)定。
5.3.2.3案設(shè)計
設(shè)計人員在設(shè)計咨詢和現(xiàn)場勘測的基礎(chǔ)上，對住宅套內(nèi)各功能區(qū)域進(jìn)行界定，確定裝修風(fēng)格和主要用材，并經(jīng)顧客簽字確認(rèn)。
5.3.3施工圖繪制
5.3.3.1 施工圖應(yīng)根據(jù)設(shè)計方案繪制，一般應(yīng)包括：
1現(xiàn)場測量圖：原始房型平面測量圖。
2戶內(nèi)結(jié)構(gòu)平面與布置圖：墻體拆建平面圖，地面設(shè)計平面圖，居室平面布置圖，頂面設(shè)計平面圖。
3電氣布置圖：電源、電線、電視、多媒體插座位置布置圖，開關(guān)線路控制示意圖，配電系統(tǒng)圖，強(qiáng)（弱）電插座定位圖。
4給排水管布置圖：冷、熱水管走向示意圖。
5施工詳圖：門飾、窗飾施工圖，現(xiàn)場家具制作施工圖，廚柜、臺盆柜施工圖。
6其他相應(yīng)施工圖紙。
5.3.3.2 設(shè)計選材
設(shè)計人員應(yīng)按設(shè)計要求與顧客協(xié)商主要用材的名稱、品牌、規(guī)格、型號、顏色及使用部位，并經(jīng)顧客簽字確認(rèn)。
5.3.3.3設(shè)計圖紙審核
5.3.3.3.1 室內(nèi)設(shè)計防火應(yīng)符合GB 50222的要求，室內(nèi)設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)符合JGJ 367-2015的要求，材料選擇應(yīng)符合GB 50325-2010第3章的要求。
5.3.3.3.2 圖紙應(yīng)有設(shè)計、校對、審核三級責(zé)任人簽章，并保存圖紙審核修改記錄。
5.3.3.3.3 設(shè)計過程中發(fā)生設(shè)計方案和設(shè)計進(jìn)度變更時，應(yīng)與顧客協(xié)調(diào)溝通，并做好圖紙的變更確認(rèn)。
5.3.3.3.4 設(shè)計圖紙應(yīng)經(jīng)顧客確認(rèn)，并作為技術(shù)文件存檔。
5.3.3.4設(shè)計方案未經(jīng)相關(guān)房屋主管部門核準(zhǔn)不得發(fā)生下列行為：
1違法搭建建筑物、構(gòu)筑物.
2改變住宅外立面，在非承重外墻上開門、窗。
3拆改供暖管道和設(shè)施。
4拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。
5拆改套內(nèi)安全防護(hù)系統(tǒng)及相關(guān)終端設(shè)施。
6拆除承重墻體、剪力墻體、配重墻體。
7拆除房屋中的梁、柱。
8拆除“磚混結(jié)構(gòu)”房屋的預(yù)制板墻，擅自在墻體上開門、開窗。
5.3.3.5禁止發(fā)生下列設(shè)計行為：
1未經(jīng)原建筑設(shè)計單位或具有相應(yīng)資質(zhì)等級的設(shè)計單位出具設(shè)計變更方案，變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)。
2將沒有設(shè)置防水功能的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間。
3擴(kuò)大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚垛、混凝土墻體。
4損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果。
5其它影響建筑結(jié)構(gòu)和使用功能及安全行為。
6將生活污水接入建筑物公共雨水管道。
5.4預(yù)算報價及合同簽訂預(yù)算報價應(yīng)具備下列內(nèi)容：
1根據(jù)設(shè)計施工圖紙及國家現(xiàn)行施工規(guī)范所列明的施工內(nèi)容。
2工程量及工程量計算方式。
3單位和單價。
4材料品牌、規(guī)格、型號、等級。
5.4.1預(yù)算報價
.4.1.1 企業(yè)編制預(yù)算報價書應(yīng)依據(jù)顧客確認(rèn)的設(shè)計文件，并符合施工工藝和施工規(guī)范的要求。
5.4.1.2 預(yù)算報價書所列各項報價的組成參見本標(biāo)準(zhǔn)附錄C。
5.4.1.3顧客自備的材料、部品、部件、配飾等，應(yīng)在預(yù)算報價書單獨詳細(xì)列明。
5.4.1.4 人工費定價可根據(jù)本市裝飾裝修行業(yè)組織發(fā)布的住宅裝飾裝修人工費參考價上下浮動。
5.4.1.5預(yù)算報價書中各項收費均應(yīng)明示，經(jīng)顧客簽字確認(rèn)后作為施工合同附件一并提供給顧客。
5.4.1.6 預(yù)算報價中不應(yīng)無故漏報項目，所報價格應(yīng)是含稅價。
5.4.2合同簽訂
5.4.2.1 施工合同訂立
5.4.2.1.1 施工合同文本宜采用工商行政管理部門制定的《上海市住宅裝飾裝修施工合同示范文本》
（以下簡稱施工合同，封面樣式參見附錄H）。
5.4.2.1.2 企業(yè)與顧客對設(shè)計和預(yù)算報價協(xié)商一致后，應(yīng)簽訂施工合同。
5.4.2.1.3 施工合同應(yīng)準(zhǔn)確、完整填寫，由合同雙方簽字（蓋章）。施工合同條款不得擅自更改，不得故意空缺如：發(fā)包人、施工項目詳細(xì)地址、項目造價、開竣工日、項目款支付方式、保修期限、違約責(zé)任等重要約定。施工合同附件除本標(biāo)準(zhǔn)附錄所列內(nèi)容外，還可包括企業(yè)受委托的相關(guān)證明、委托第三方質(zhì)檢的協(xié)議書等內(nèi)容。
5.4.2.1.4 施工合同中未盡事宜，合同雙方應(yīng)另行約定補(bǔ)充條款。
5.4.2.2施工合同履行、變更與解除
施工合同經(jīng)簽字（蓋章）生效后，應(yīng)嚴(yán)格履行。合同變更、解除應(yīng)經(jīng)雙方協(xié)商一致或按相關(guān)法律規(guī)定辦理。施工中若發(fā)生因設(shè)計因素或施工因素而發(fā)生的合同變更，企業(yè)應(yīng)及時出具變更方案和相應(yīng)變更費用，明確變更原因，按合同約定辦理變更手續(xù)，并經(jīng)客戶簽字確認(rèn)后方可實施。
6裝修中服務(wù)
6.1施工組織管理
6.1.1 施工前準(zhǔn)備
企業(yè)應(yīng)根據(jù)項目要求和特點，做好人員配置、施工計劃進(jìn)度、設(shè)備器具、材料準(zhǔn)備等。
6.1.2原住宅交驗
企業(yè)應(yīng)與顧客在開工前辦理原住宅交驗手續(xù)，當(dāng)原住宅存在影響裝飾裝修的缺陷時，雙方應(yīng)確定彌補(bǔ)方案或明確責(zé)任風(fēng)險。
6.1.3 辦理開工手續(xù)
企業(yè)應(yīng)配合顧客到項目所在地物業(yè)部門辦妥開工申報手續(xù)。
6.2施工過程管理
6.2.1 企業(yè)應(yīng)按GB50327的相關(guān)要求和項目工藝要求特點進(jìn)行施工。
6.2.2 材料管理
6.2.2.1企業(yè)應(yīng)把好材料供應(yīng)源頭質(zhì)量關(guān)，對材料供應(yīng)商進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量、企業(yè)信譽(yù)、品牌價格、節(jié)能環(huán)保、售后服務(wù)等綜合評價，建立合格供應(yīng)商檔案。
6.2.2.2企業(yè)向顧客提供的主要材料應(yīng)具備有效的產(chǎn)品質(zhì)量檢測報告、環(huán)保證書、產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明。
6.2.2.3企業(yè)應(yīng)根據(jù)施工計劃進(jìn)度表的時間節(jié)點安排材料配送時間，并請顧客對主要材料的包裝、外觀、顏色、品牌、規(guī)格、型號、等級、數(shù)量等進(jìn)行簽字確認(rèn)。
6.2.2.4企業(yè)應(yīng)對顧客自備材料的數(shù)量、外觀、質(zhì)量證明等相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行核驗，并與顧客辦理交接手續(xù)。顧客自備材料因不符合使用功能要求或可能存在隱患的，企業(yè)應(yīng)及時告知顧客，對顧客仍堅持要求采用的，應(yīng)由顧客簽字確認(rèn)并記錄在案。
6.2.2.5 對顧客自行安裝或委托第三方進(jìn)行施工、安裝的項目，企業(yè)應(yīng)予以協(xié)調(diào)配合。
6.2.3文明施工
施工現(xiàn)場應(yīng)注重成品保護(hù)、材料堆放、場容場貌等文明施工管理，并符合本標(biāo)準(zhǔn)附錄D的要求。應(yīng)符合上海市人民政府令第57號“《上海市建筑垃圾處理管理規(guī)定》”中關(guān)于建筑垃圾處理的相關(guān)規(guī)定。
6.2.4 安全施工
裝修企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，宜為施工人員購置意外保險。
6.2.4.1企業(yè)應(yīng)對施工現(xiàn)場的危險源或危害因素作出識別并予以控制，指派現(xiàn)場安全員明示安全生產(chǎn)要求，確保安全設(shè)施的配置和使用。
6.2.4.2針對不同的施工階段和現(xiàn)場設(shè)施，現(xiàn)場安全施工應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)附錄E的要求。
6.3項目質(zhì)量驗收
6.3.1 企業(yè)在施工過程中應(yīng)按設(shè)計文件和T/SDA 0002-2019規(guī)定，對水電隱蔽、泥木階段、涂裝階段、竣工驗收四個施工過程節(jié)點進(jìn)行階段性質(zhì)量驗收。凡發(fā)生質(zhì)量驗收不符合要求的，應(yīng)及時返修或返工直至符合要求。
6.3.2 裝飾裝修項目整體竣工后應(yīng)按T/SDDA 0002-2019規(guī)定進(jìn)行竣工驗收，并做好驗收記錄。
6.3.3 根據(jù)施工合同約定進(jìn)行室內(nèi)空氣檢測的，應(yīng)委托具有相應(yīng)資質(zhì)的第三方檢測機(jī)構(gòu)依據(jù)GB50325規(guī)定進(jìn)行，檢測應(yīng)在成品家具及飾品進(jìn)場之前進(jìn)行。
6.4項目質(zhì)量缺陷處理
項目整體竣工后，凡未達(dá)到T/SDDA 0002-2019規(guī)定的交付驗收項目，應(yīng)采取下列措施：
1對涉及主體結(jié)構(gòu)或功能性缺陷的，企業(yè)必須進(jìn)行返修返工，確保結(jié)構(gòu)安全和使用功能，否則不得交付使用。
2對空氣質(zhì)量檢測不合格的，凡企業(yè)包工包料的項目應(yīng)由其負(fù)責(zé)整改或采取補(bǔ)救措施，并承擔(dān)相應(yīng)損失：凡顧客自備材料的項目，企業(yè)應(yīng)配合顧客采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。
3對確實無法采取返修返工措施但不影響使用功能的不合格項目，企業(yè)應(yīng)與顧客協(xié)商，以合理補(bǔ)償?shù)霓k法予以妥善解決
6.5項目結(jié)算
6.5.1 企業(yè)應(yīng)與顧客約定各階段收費的時間與方式。裝飾裝修施工收費后，應(yīng)出具有效憑證，并在項目結(jié)算后，開具稅務(wù)機(jī)關(guān)統(tǒng)一發(fā)票，向顧客提交《住宅裝飾裝修項目保修卡》（參見本標(biāo)準(zhǔn)附錄F）及有效保修憑證。
6.5.2 裝飾裝修項目在施工內(nèi)容不變的情況下，預(yù)結(jié)算差價應(yīng)依據(jù)施工合同總價<5%，當(dāng)顧客對按實結(jié)算項目內(nèi)容有異議時，企業(yè)應(yīng)指派專人，會同顧客到現(xiàn)場進(jìn)行核實，由合同雙方再次予以確認(rèn)，并按現(xiàn)場核實的數(shù)量進(jìn)行結(jié)算。
6.5.3裝飾裝修項目結(jié)算后，企業(yè)應(yīng)做好各階段項目驗收記錄、交付驗收記錄、項目結(jié)算記錄等資料歸檔工作。
6.6爭議處理
6.6.1 由企業(yè)或顧客原因造成的工期延誤，應(yīng)按施工合同約定各自承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。其他爭議可按合同約定協(xié)商處理。
6.6.2企業(yè)與顧客對裝修質(zhì)量存在爭議并無法協(xié)商一致時，雙方應(yīng)共同委托具有相應(yīng)資質(zhì)的第三方質(zhì)量檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行質(zhì)量檢驗，確定責(zé)任。
6.7交付
6.7.1 企業(yè)和顧客進(jìn)行最后的竣工整體驗收，雙方簽字確認(rèn)，結(jié)合前期各個施工環(huán)節(jié)的驗收節(jié)點已再無任何返工項目。
6.7.2經(jīng)雙方確認(rèn)的裝修款項已經(jīng)全部結(jié)算清楚，合同內(nèi)雙方約定的各項承諾已完成。
6.7.3企業(yè)交付前應(yīng)開具質(zhì)量保修卡和發(fā)票。
6.7.4 企業(yè)移交代購部分的電器、設(shè)備等用具的保修卡、說明書、特殊配件。
6.7.5 企業(yè)交付完畢，移交全屋鎖鑰。
7竣工交付后服務(wù)
7.1保修期限
7.1.1 住宅裝飾裝修項目的保修期限不少于2年，有防水要求的廚房、衛(wèi)生間的防滲漏項目保修期不少于5年。
7.1.2 保修期自住宅裝飾裝修項目竣工驗收合格之日起計算。
7.2保修范圍
7.2.1 企業(yè)應(yīng)依據(jù)《住宅裝飾裝修項目保修卡》和施工合同，對項目結(jié)算書列出的施工項目進(jìn)行保修。
7.2.2 對不需要加工的完整設(shè)備，如油煙機(jī)、燈具等產(chǎn)品的安裝質(zhì)量，企業(yè)應(yīng)提供2年保修。因產(chǎn)品本身的質(zhì)量缺陷，按國家相關(guān)“三包”規(guī)定執(zhí)行
7.2.3 下列情況不屬保修范圍：
7.2.3.1 顧客自備的材料和設(shè)備質(zhì)量缺陷。
72.3.2顧客自行安裝或委托第三方進(jìn)行施工、安裝的施工質(zhì)量缺陷。
7.2.3.3 因顧客使用或維護(hù)不當(dāng)、或非正常使用造成損壞的。
7.2.3.4 因房屋沉降、建筑質(zhì)量缺陷造成損壞的。
7.2.3.5 因臺風(fēng)、地震、自然災(zāi)害等不可抗力造成損壞的。
7.2.3.6 國家規(guī)定的其它可免責(zé)的情況。
7.3保修卡
7.3.1 保修卡必須具備顧客基本信息、項目概況、保修范圍、保修期限、維修記錄等內(nèi)容。
7.3.2 保修卡應(yīng)對顧客使用過程中常見質(zhì)量問題、產(chǎn)生原因及預(yù)防措施做出提示，其內(nèi)容應(yīng)包括地面、墻面、衛(wèi)生潔具、電路、給排水管、油漆等。
7.3.3 企業(yè)應(yīng)提供主要家電及材料供貨商的通訊方式，便于顧客自行聯(lián)系進(jìn)行保修維修。
7.4保修責(zé)任
7.4.1 在保修期內(nèi)，企業(yè)接到顧客有關(guān)質(zhì)量問題的維修要求時，水電急修項目外環(huán)線內(nèi)應(yīng)在4小時內(nèi)
（其他地區(qū)應(yīng)在8小時內(nèi)）采取應(yīng)急處理措施。其他維修項目應(yīng)在24小時內(nèi)與顧客約定上門勘測，明確維修項目后出具施工組織方案，經(jīng)雙方確認(rèn)后約定時間到場維修。
7.4.2 在保修期內(nèi)，除本標(biāo)準(zhǔn)7.2.3條所列原因造成的維修外，企業(yè)應(yīng)承擔(dān)全部維修費用。
7.4.3 保修期外，企業(yè)應(yīng)對所實施的裝修項目承擔(dān)維修義務(wù)，并實行有償服務(wù)。服務(wù)費用基本包括上門服務(wù)費、人工費和材料費，并予以明示。顧客也可選擇其他方式進(jìn)行維修。
7.5報修受理與實施
7.5.1 企業(yè)應(yīng)專設(shè)飾后服務(wù)部門和專業(yè)維修人員，并公布報修電話。報修電話可分工作時間接聽或24小時全天候接聽。專線接聽人員應(yīng)耐心傾聽顧客報修情況，做好報修記錄并子以跟蹤落實。
7.5.2 維修人員接到報修任務(wù)后，在上門勘察前應(yīng)事先與顧客約定上門服務(wù)時間。
7.5.3 維修方案應(yīng)經(jīng)顧客確認(rèn)后方可實施。
7.5.4 維修作業(yè)時，維修人員應(yīng)先做好相關(guān)物品及區(qū)域的保護(hù)工作，防止污損地板、地磚等相關(guān)物品；因家具或其它物品阻擋或影響維修需挪位移動時，維修人員應(yīng)先征得顧客同意，搬移時應(yīng)避免對其產(chǎn)生損傷，完工后應(yīng)清理現(xiàn)場并予以復(fù)原，維修單交予顧客簽字確認(rèn)。
7.5.5 企業(yè)應(yīng)建立維修檔案，對實施回訪的顧客信息、維修信息、顧客滿意測評信息等及時歸檔保存。
7.6投訴處理
7.6.1 投訴渠道
企業(yè)應(yīng)設(shè)立并公布投訴電話和網(wǎng)址，企業(yè)還應(yīng)開通免費顧客服務(wù)熱線
7.6.2投訴處理制度
企業(yè)應(yīng)建立投訴管理制度，規(guī)范企業(yè)投訴處理流程。建立健全顧客投訴處理規(guī)定，包括投訴的界定、投訴處理的組織體系、投訴處理的原則及操作規(guī)范、投訴處理的賠償權(quán)限規(guī)定、投訴事項的善后處理及考核等。
7.6.3投訴處理時限
當(dāng)發(fā)生顧客投訴后，企業(yè)應(yīng)在2個工作日內(nèi)主動與顧客取得聯(lián)系，并在7個工作日內(nèi)予以解決，特殊情況可與顧客另行商定處理時間。
7.6.4調(diào)解與裁決
因爭議雙方協(xié)商無效，顧客可向本市裝飾裝修行業(yè)組織或消費者權(quán)益保護(hù)部門投訴或提請調(diào)解。企業(yè)應(yīng)予以積極配合。對調(diào)解無法達(dá)成一致的，可按下列方式解決：
1提交當(dāng)?shù)刂俨梦瘑T會仲裁。
2依法向人民法院提起訴訟。
8服務(wù)質(zhì)量評價
8.1服務(wù)理念
企業(yè)應(yīng)樹立顧客至上的服務(wù)理念，注重品牌建設(shè)，弘揚(yáng)誠信經(jīng)營的企業(yè)文化，建立、實施、保持并持續(xù)改進(jìn)服務(wù)管理體系，不斷提高服務(wù)水平和顧客滿意度。
8.2顧客回訪
8.2.1 裝修竣工后回訪
企業(yè)應(yīng)對項目裝修竣工后的顧客進(jìn)行回訪。
8.2.2保修后回訪
企業(yè)應(yīng)對經(jīng)保修服務(wù)后的顧客100%進(jìn)行回訪，并做好記錄。保修回訪內(nèi)容應(yīng)包含是否解決報修故障、達(dá)到保修預(yù)期、保修人員服務(wù)態(tài)度、是否存在違規(guī)違紀(jì)等行為。
8.3顧客滿意測評體系
企業(yè)應(yīng)建立顧客滿意測評體系，定期自行或委托第三方進(jìn)行顧客滿意調(diào)查，及時發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)管理缺陷，提高服務(wù)質(zhì)量。
8.4顧客滿意調(diào)查內(nèi)容
顧客滿意調(diào)查的內(nèi)容可參照本標(biāo)準(zhǔn)附錄G的要求進(jìn)行。本市裝飾裝修行業(yè)組織開展的顧客滿意調(diào)查可作為評價企業(yè)的主要依據(jù)。
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